文優服務案例-信用卡的年費
文章作者：南安農商行02文章發布時間：2024年03月11日
2023年某日許某通過銀行官方客戶服務電話反映貸記卡年費減免問題。客戶表示：其名下貸記卡4月份賬單收取60元的年費。經查詢，該貸記卡刷卡3次或滿3000免次年年費，但客戶表示辦卡時客戶經理未告知年費收取標準及計算周期。現客戶要求我行為其減免60元年費。
針對客戶反映的情況，我行聯系管戶客戶經理核實該客戶情況。客戶經理表示申卡面簽過程符合合同面簽制度要求，客戶申卡時填寫《福萬通IC貸記卡申請表》時，有明確寫下“本人已閱讀全部申請材料，充分了解并清楚知曉福萬通IC貸記卡的相關信息，愿意遵守領用合約的各項規則”并且簽字蓋章，且在貸記卡面簽過程中已提示客戶查閱合同，并針對合同中貸記卡還款特別是年費收取標準責任與義務部分做出重點提示。
我行工作人員致電客戶，首先向客戶表達歉意并從法律法規及銀行業務管理方面向客戶詳細解釋了年費收取的原因，其次對客戶進行風險提示，提示客戶在以后的合約簽訂過程中，應重點審查合約內容，特別是能夠影響其重大決策的關鍵信息。經過我行工作人員的解釋和安撫，許某情緒逐漸緩和并表示自己接受銀行解釋。
在該案例中，客戶經理在合同條款中對相關貸記卡年費等內容進行了約定，但未能“使用通俗易懂的語言和有利于客戶接受、理解的方式進行披露”，未能充分保障消費者的知情權。客戶經理在信息披露方式上有待進一步加強。另外，針對存量貸記卡客戶，客戶經理每年應及時通過電話、短信、微信等多種方式聯系客戶，引導客戶通過貸記卡消費，避免再次產生年費。
南安農商銀行金淘支行
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