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為進(jìn)一步保護(hù)金融消費者合法權(quán)益，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，促進(jìn)金融市場健康發(fā)展，有效貫徹落實《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）和《銀行保險機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（中國銀保監(jiān)會令〔2022〕第9號）要求，按照消費者權(quán)益保護(hù)工作信息披露相關(guān)要求，現(xiàn)對福建龍海農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱“龍海農(nóng)商銀行”）2024年度金融消費者權(quán)益保護(hù)工作信息進(jìn)行披露，具體如下：                              

一、總體情況

2024年，我行消費者權(quán)益保護(hù)工作堅持客戶至上、公平公正、依法合規(guī)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的基本原則，制定了《龍海農(nóng)商銀行2024年度金融消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃》，明確金融消費者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任，將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入績效專項考核管理，出臺《龍海農(nóng)商銀行消保首問負(fù)責(zé)制工作流程》《工單流轉(zhuǎn)流程》等文件進(jìn)一步梳理我行客訴處理流程，逐步建立健全與我行發(fā)展相適應(yīng)的消費者權(quán)益保護(hù)工作體系。截至年末，我行共收到投訴件總計145件，辦結(jié)投訴145件，投訴辦結(jié)率100%。全年未出現(xiàn)與消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，未發(fā)生違反法律法規(guī)、虛假宣傳、誤導(dǎo)或欺騙消費者引發(fā)大規(guī)模投訴或群體性事件，未發(fā)生個人金融信息泄露，無造成嚴(yán)重社會影響事件。

二、體制建設(shè)

按照上級監(jiān)管部門要求，龍海農(nóng)商銀行董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，及時調(diào)整專門委員會相關(guān)成員，制定工作規(guī)則，明確工作職責(zé)，并按季度召開消費者權(quán)益保護(hù)委員會專題會議。同時，指定總行普惠金融部作為消費者權(quán)益保護(hù)牽頭部門，對全行消保工作實施全面管理。2024年先后修訂完善了《龍海農(nóng)商銀行2024年度金融消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃》《龍海農(nóng)商銀行“行長接待日暨消保研究日”工作制度》《龍海農(nóng)商銀行個人信息保護(hù)管理辦法》《龍海農(nóng)商行關(guān)于規(guī)范消保投訴處理有關(guān)工作的通知》《龍海農(nóng)商銀行關(guān)于推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)實施意見》《龍海農(nóng)商銀行殘障人士服務(wù)操作規(guī)范》《龍海農(nóng)商銀行部室消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價辦法》《龍海農(nóng)商銀行2024年3·15消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動方案》《龍海農(nóng)商銀行辦公室關(guān)于開展2024年度金融消費者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急演練的通知》《龍海農(nóng)商銀行2024年普及金融知識萬里行活動方案》《龍海農(nóng)商銀行辦公室關(guān)于開展2024年金融教育宣傳月活動的通知》等文件。堅持和完善事前、事中、事后消保審查機(jī)制，同時建立審查臺賬加強(qiáng)營銷事中監(jiān)測，規(guī)范提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為。成立訴前調(diào)解小組，入駐龍海區(qū)多元調(diào)解中心專職配合訴前調(diào)解工作，結(jié)合多元調(diào)解中心功能及法院專遞通道寄送起訴通知材料方式，提高調(diào)解率，降低訴訟壓力。截至2024年末，我行共審查205個事項，提出17條相關(guān)意見；共調(diào)解成功170件，讓“消保為民、客戶至上”成為各項金融服務(wù)工作開展的基準(zhǔn)點，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶體驗和滿意度。

三、工作亮點及措施

（一）明確組織架構(gòu)，逐級夯實責(zé)任。一是規(guī)范管理流程。經(jīng)龍海農(nóng)商銀行董事會審議通過，及時調(diào)整總行消費者權(quán)益保護(hù)委員會成員，由普惠金融部牽頭抓總?cè)邢Ｒ?guī)范管理工作，進(jìn)一步明確金融消費者權(quán)益保護(hù)工作責(zé)任，將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入績效專項考核及年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任制考核管理。同時明確各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人為所在網(wǎng)點消保第一責(zé)任人，大堂經(jīng)理為各機(jī)構(gòu)消保專員，全面落實消保工作職責(zé)。二是加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。我行成立由董事長任組長，其他班子成員為副組長，各部室、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人為成員的消保工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室掛靠普惠金融部負(fù)責(zé)具體工作的組織實施，確保了權(quán)責(zé)明確、責(zé)任到人的工作模式，在全行上下形成橫向溝通、縱向輔導(dǎo)、齊抓共管的良好局面。

（二）突出工作重點，強(qiáng)化投訴治理。一是持續(xù)加強(qiáng)條線部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)。我行制定《龍海農(nóng)商銀行2024年度金融消費者教育宣傳工作計劃》，嚴(yán)格將金融消費者權(quán)益保護(hù)納入年度培訓(xùn)計劃，結(jié)合各條線部門工作實際，重點講解消費投訴、受理和處理流程，以及在柜面服務(wù)、征信異議、銀行卡等方面的案例分析，不斷提高全行投訴處理效率，進(jìn)一步提升專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)水平。二是深入提升基層人員服務(wù)質(zhì)量。我行組織召開文優(yōu)服務(wù)培訓(xùn)，以專項培訓(xùn)為抓手，層層傳導(dǎo)，打造具有我行特色的“酒店式銀行”服務(wù)品牌。針對投訴事件頻發(fā)的支行召開季度分析會議，分析問題存在原因及下一步改進(jìn)措施，同時由文優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組采取不通知、不指定的形式，對全行工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場突擊檢查，通過監(jiān)控回放調(diào)取服務(wù)質(zhì)量弱化相關(guān)證據(jù)，對相關(guān)機(jī)構(gòu)和責(zé)任人進(jìn)行通報和處罰，積極為我行高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I造良好氛圍。

（三）履行社會責(zé)任，做好宣傳教育。一是認(rèn)真做好網(wǎng)點日常性宣傳。各網(wǎng)點設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)教育專區(qū)，運用“廳堂主陣地+線上線下”等宣傳方式，多層次、多渠道、多形式持續(xù)開展金融知識普及活動。重點結(jié)合養(yǎng)老詐騙、非法集資、非法放貸、金融詐騙等各類違法違規(guī)金融案例，積極開展正向金融知識普及和風(fēng)險提示，全面提升金融消費者風(fēng)險意識、責(zé)任意識和權(quán)利意識，引導(dǎo)公眾遠(yuǎn)離非法金融活動，合理選擇金融產(chǎn)品和服務(wù)，不斷提高消費者金融素養(yǎng)，保障轄內(nèi)經(jīng)濟(jì)金融安全。二是常態(tài)化開展集中宣傳教育。為進(jìn)一步提升消費者金融素養(yǎng)，防范化解金融風(fēng)險，2024年先后組織開展了“3.15”消費者權(quán)益日、6月“金融知識萬里行”“守護(hù)錢袋子”和9月“金融消費者權(quán)益保護(hù)集中教育宣傳月”活動。同時積極參與政府、監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會等聯(lián)合開展的金融知識宣傳活動，以反詐宣傳、平安建設(shè)等工作為抓手，為客戶提供上門服務(wù)，常態(tài)化開展進(jìn)村莊、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商圈、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)校園的“五進(jìn)”宣講工作。

四、下一步工作計劃

（一）持續(xù)健全完善消保工作體系。我行認(rèn)真對照監(jiān)管部門和省聯(lián)社工作要求，進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)，不斷完善金融消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價、金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露查詢、金融消費者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究、金融消費者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急處置等管理制度，構(gòu)建符合我行發(fā)展實際的消保工作制度體系，為高質(zhì)量推進(jìn)消保工作奠定堅實基礎(chǔ)。

（二）持續(xù)加強(qiáng)金融消保學(xué)習(xí)教育。我行定期開展消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部教育和培訓(xùn)工作，加強(qiáng)員工消費者權(quán)益保護(hù)意識，不斷強(qiáng)化典型案例分析和優(yōu)秀案例經(jīng)驗交流，增強(qiáng)各網(wǎng)點消保專員處理解決投訴事件的能力，進(jìn)一步提升全行金融服務(wù)水平。

（三）持續(xù)強(qiáng)化金融知識普及宣傳教育。我行堅持把金融消費宣傳教育工貫穿于金融消費者的日常金融活動中，持續(xù)主動開展線上線下公益性金融知識教育宣傳活動，充分利用網(wǎng)站、APP、微信、抖音等渠道，拓展宣傳范圍，提升社會公眾對反假幣、防范電信詐騙、非法集資等工作重要性的認(rèn)識，不斷增強(qiáng)消費者的風(fēng)險防范意識和自我保護(hù)能力，維護(hù)和諧有序的金融秩序。

（四）持續(xù)提升網(wǎng)點金融服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)服務(wù)管理，注重源頭治理，持續(xù)規(guī)范工作人員服務(wù)話術(shù)、服務(wù)流程，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高文明規(guī)范服務(wù)能力。繼續(xù)鞏固服務(wù)質(zhì)量大提升活動成效，加強(qiáng)柜面服務(wù)督導(dǎo)檢查，加大問責(zé)追責(zé)力度，真正讓“以客戶為中心”的服務(wù)理念內(nèi)化于心、外化于行，不斷提升廣大客戶滿意度。